جزئیات کامل شیوه نامه جدید حقوق مسافر در پروازهای خارجی ایرلاین های داخلی ، حقوق مسافران هنگام تاخیر و لغو پرواز ، چطور آسیب دیدگی یا گم شدن خبرنگاران را پیگیری کنیم؟
به گزارش وبلاگ ورزشی 90، نگارش شیوه نامه جدید حقوق مسافر در پروازهای خارجی شرکت های هواپیمایی داخلی ابلاغ شد.
وبلاگ ورزشی 90: در بیشتر مواقع با تاخیر یا باطل شدن یک پرواز مسافران سرگردان در فرودگاه نمی دانند که شرکت هواپیمایی چه وظیفه ای در برابر آنها دارد در حالی که دستورالعمل حقوق مسافر معین می نماید که شرکت های هواپیمایی در صورت تاخیر و یا ابطال یک پرواز چه کاری باید انجام دهند و مسافران چه میزان می توانند پول بلیت خود را دریافت نمایند. البته این دستورالعمل شامل بلیت های چارتر نمی شود.
این نکته هم قابل توجه است که شیوه نامه حقوق مسافر در پروازهای داخلی و خارجی متفاوت است و مسافران نباید این دو را با یکدیگر اشتباه بگیرند.
رضا جعفرزاده مدیر روابط عمومی سازمان هواپیمایی کشوری از ابلاغ شیوه نامه جدید حقوق مسافر در پروازهای خارجی شرکت های داخلی اطلاع داد و گفت: به تازگی براساس کَد 1940 شیوه نامه پروازهای بین المللی شرکـت های هواپیمایی داخلی مصوب شد.
وی افزود: دفتر نظارت سازمان هواپیمایی کشوری با انجام فعالیت های کارشناسی درباره نحوه برخورد شرکت های هواپیمایی در موضوع حقوق مسافر این شیوه نامه را مصوب نموده است.
مدیر روابط عمومی سازمان هواپیمایی کشوری با بیان اینکه باید توجه شود که این شیوه نامه با شیوه نامه پروازهای داخلی متفاوت است و نباید با آن اشتباه گرفته شود گفت: شیوه نامه حقوق مسافر در پروازهای خارجی شرکت های هواپیمایی داخلی مشتمل بر بندهای مختلف است و شرکـت های هواپیمایی ملزم به رعایت موارد اشاره شده در این شیوه نامه هستند.
جعفرزاده افزود: تقصیرات پروازی، ابطال پرواز، شفاف سازی نرخ بلیت خدمات هوایی، تغییر کلاس پروازی، فقدان یا آسیب جامدان، تغییر جهت اجباری توسط شرکت های هواپیمایی در طول پرواز و غیره از بندهای این شیوه نامه است. به عنوان مثال در این شیوه نامه آورده شده است که اگر تأخیر پروازی بالای 5 ساعت باشد شرکت هواپیمایی لازم است نسبت به جبران خسارت و پرداخت 20 درصد نرخ بلیت به مسافر اقدام کند که البته پروازهای خارجی اغلب به صورت منظم و به موقع انجام می شود.
مدیر روابط عمومی سازمان هواپیمایی کشوری با بیان اینکه این شیوه نامه جدید به شرکت های هواپیمایی ابلاغ شده است گفت: سازمان هواپیمایی کشوری بر اجرای این شیوه نامه از سوی شرکت های هواپیمایی نظارت دارد و باید طبق این شیوه نامه خسارت به مسافر پرداخت شود.
وی افزود: براساس این شیوه نامه اگر شرکت هواپیمایی دچار ابطال پرواز یا تأخیر پروازی شد، مشمول یکی از بندهای این شیوه نامه است و در این حوزه سازمان هواپیمایی کشوری نظارت دارد و شرکت ها هم همکاری می نمایند.
متن کامل شیوه نامه حدید حقوق مسافران در پروازهای خارجی شرکت های هواپیمایی داخلی
شیوه نامه جدید حقوق مسافران در پروازهای خارجی شرکت های هواپیمایی داخلی به توضیح زیر است:
حقوق مسافر بطور کلی ناظر بر موارد مشروح ذیل است:
1- عدم تبعیض (Non-Discrimination) | کلیه مسافرین بصورت یکسان از خدمات شرکت های هواپیمایی بهره مند هستند.
نکته: بلیت های مشمول تخفیف کارکنان صنعت هوانوردی (ID,AD) برابر ضوابط مقرر خواهد بود.
2- ممانعت از سفر (Denied Boarding) | در صورتیکه علیرغم داشتن بلیت تأیید شده و حضور به موقع برای انجام خدمات پذیرش (Check-in) و به همراه داشتن اسناد مسافرتی الزم، شرکت هواپیمایی از پذیرش مسافر در آن پرواز به لحاظ محدودیت ظرفیت (Over Booking, Over loading) امتناع کند و مسافر به طور داوطلبانه به این امر رضایت ندهد، در این صورت شرکت حمل نماینده موظف به استرداد وجه و همچنین اهدای یک بلیت رایگان مشابه از لحاظ جهت و کلاس پروازی به مسافر است.
نکته: ارائه بلیت مشابه (از لحاظ جهت و کلاس پروازی) در اولین فرصت زمانی (با توجه به محدودیت های بازرگانی، فنی و یا عملیاتی شرکت حمل نماینده) انجام شود.
نکته: در صورت انتقال مسافر توسط سایر خطوط هوائی این امر بدون پرداخت هزینه و یا مابه التفاوت توسط مسافر و یا خسارت توسط شرکت های هواپیمایی انجام خواهد پذیرفت.
3- ابطال پرواز توسط شرکت حمل نماینده (Cancellation) | برنامه اصلی پرواز حذف و پرواز دیگری جایگزین شود یا بنابر دلایل فنی و یا عملیاتی هواپیما مجبور به بازگشت به فرودگاه مبداء شود.
در صورت ابطال پرواز، مسافر حق استرداد کامل وجه بلیت، انتخاب جهت جایگزین یا بازگشت و جبران خسارت را دارد و اقدامات زیر باید توسط شرکت هواپیمایی و یا شرکت حمل نماینده انجام شود:
انتقال مسافرین | قدرمسلم در فرض بوجود آمدن شرایط اجتناب ناپذیر و ابطال پرواز توسط شرکت هواپیمایی و یا شرکت حمل نماینده موظف به انتقال مسافرین به مقصد پروازی خواهد بود؛ براین اساس در صورت هماهنگی و اقدام آن در انتقال مسافرین توسط سایر خطوط هوائی (در کلاس مشابه)، این امر بدون تأدیه هزینه و یا پرداخت مابه التفاوت توسط مسافر و یا خسارات توسط شرکت های هواپیمایی انجام خواهد پذیرفت.
پرداخت خسارت | اگر ابطال پرواز از زمان خرید بلیت تا 14 روز قبل از انجام پرواز باشد، در این صورت شرکت حمل نماینده فقط موظف به استرداد کامل وجه بلیت است. اگر ابطال پرواز از 14 روز تا 48 ساعت قبل از انجام پرواز باشد، در این صورت شرکت حمل نماینده موظف به استرداد کامل وجه بلیت و جبران خسارت به میزان 20 درصد نرخ بلیت است. اگر ابطال از 48 ساعت مانده تا زمان انجام پرواز انجام پذیرد، در این صورت شرکت حمل نماینده موظف به استرداد کامل وجه و موظف به جبران خسارت به میزان 30 درصد نرخ بلیت است.
شرکت هواپیمایی باید زمان اطلاع رسانی به مسافرین را جهت پیگیری و یا آنالیز شکایات ثبت کند.
4- تاخیر پرواز (Flight Delay) | در صورت بروز تاخیر در انجام پرواز در مبداء، بر اساس ساعت پرواز مندرج در بلیت مسافر و در صورتی که بر اساس شرایط فوق العاده نباشد، اقدامات زیر باید توسط شرکت هواپیمایی انجام شود.
اقدامات عمومی | نماینده شرکت هواپیمائی باید با حضور در میان مسافران، با متانت و احترام نسبت به اطلاع رسانی صحیح در خصوص تأخیر پرواز اقدام کند. شرکت هواپیمائی نسبت به اطلاع رسانی به وسیله سیستم اطلاعات پرواز به صورت مستمر اقدام کند.
اقدامات اختصاصی
تأخیر بیش از 2 ساعت و تا 3 ساعت | از مسافران پذیرائی مناسب (نوع اوّل) به عمل خواهد آمد. پذیرائی نوع اوّل شامل میان وعده اعم از نوشیدنی گرم یا سرد و شیرینی مناسب است. ارائه این پذیرائی مشروط به وجود زمان کافی جهت پذیرایی و عدم افزایش تأخیر است.
تأخیر بیش از 3 ساعت و تا 5 ساعت | از مسافران پذیرائی مناسب (نوع دوّم) با توجه به ساعت پرواز و امکانات فرودگاهی به عمل خواهد آمد. پذیرائی نوع دوّم شامل وعده غذای اصلی اعم از صبحانه، ناهار و شام است. امکان برقراری ارتباط تلفنی جهت اطلاع رسانی برای مسافران نیز فراهم شود. اقدامات لازم جهت اعزام مسافران با سایر شرکت های هواپیمائی (در صورت درخواست مسافر) و در صورت وجود پرواز در همان جهت و یا انتقال به مقصد نهائی به وسیله جهتهای جایگزین (به جز جهت درج شده در بلیت) صورت گیرد. در صورت انصراف مسافر از ادامه پرواز نیز استرداد کامل وجه بلیت مسافر باید صورت گیرد.
تاخیر بیش از 5 ساعت | در این صورت شرکت حمل نماینده موظف است علاوه بر رعایت موارد فوق نسبت به جبران خسارت به میزان 20 درصد نرخ بلیت مسافر اقدام کند.
نکته: در خصوص پروازهایی که بدلیل شرایط جوی و یا فورس ماژور فرودگاه مبداء، مقصد و یا جهت دچار تأخیر بیش از 3 ساعت و یا ابطال می شوند، شرکت های هواپیمائی با رعایت مقررات پذیرائی (نوع اوّل) از مسافرین
صرفاً موظف به استرداد کامل وجه به مسافرین هستند.
نکته: در صورتیکه پرواز بر اساس ساعت مندرج در بلیت مسافر حرکت (Taxi) کند و به دلایل فنی و یا عملیاتی به رمپ بازشود، در این حالت میزان تأخیر تا پرواز مجدد، از زمان بازگشت به ترمینال محاسبه خواهد
شد.
نکته: در صورتی که پرواز تأخیری و یا ابطالی به صورت پیوسته با پرواز دیگری (Connection Flight) و در یک بلیت مشترک (Conjunction Ticket) باشد، لازم است، کلیه ضوابط مقرر در خصوص پرواز اول در خصوص
پرواز دوم نیز به نحو مقتضی اعمال شود. بدیهی است در صورتیکه بلیت های مسافر به صورت جداگانه و از دو شرکت متفاوت ابتیاع شده باشد، مشمول این امر نخواهد بود.
نکته: در صورتی که شرکت های هواپیمائی در زمان حرکت معین شده در بلیت، مسافرین را به وسیله سایر خطوط هوائی به مقصد منتقل کند، مشمول پرداخت خسارت و یا جریمه تأخیر و یا ابطال نخواهند شد.
نکته: تأخیر انعکاسی (تأخیر متصل به پرواز) صرفاً اولین پرواز متصل تا 180 دقیقه مشمول تأخیر و پرداخت خسارت آن نخواهد بود.
نکته: در صورتی که مراتب تأخیر پرواز تا 72 ساعت قبل از پرواز به مسافرین اطلاع رسانی شود، مبنای محاسبه و معین میزان تأخیر پرواز، زمان جدید اعلام شده خواهد بود؛ لکن چنانچه اطلاع رسانی مزبور بعد از موعد
مقرر (72 ساعت قبل از پرواز) باشد، مبنای محاسبه و معین میزان تأخیر پرواز، زمان درج شده در بلیت است.
نکته: با امعان نظر به شرایط پرداخت میزان جبران خسارت مندرج در شیوه نامه، در صورتیکه مسافرین از دریافت خسارت انصراف حاصل و یا مراجعه ای نداشته باشند، بالطبع مسئولیت پیگیری و تأدیه مراتب از خط هوایی ساقط می شود.
5- تغییر جهت اجباری توسط شرکت هواپیمایی درطول پرواز
در صورتی که پرواز در مکانی به غیر از مقصد مسافر و یا نقطه میانی (در پروازهای اتصالی مندرج در یک بلیت) توقف کند شرکت هواپیمایی موظف است مسافر را به مبدا یا مقصد پرواز مطابق یکی از روش های زیر منتقل کند:
الف) انتقال مسافر به مبدأ توسط شرکت هواپیمایی حامل صورت پذیرفته و کل وجه بلیت بدون کسر میزان خسارت به مسافر پرداخت شود.
ب) در صورت درخواست و انتقال مسافر به مقصد بوسیله سایر شرکت های هواپیمایی انجام پذیرد، پرداخت هزینه های این انتقال برعهده شرکت حامل صورت می گیرد.
6- فقدان و یا آسیب دیدگی جامه دان (Lost or Damaged Baggage)
در صورت فقدان و یا آسیب دیدگی جامه دان مسافر، شرکت حمل نماینده براساس شیوه نامه موظف به پیگیری، جستجو و یا جبران خسارت، وفق پیمان ورشو که عیناً در تاریخ 1364/8/19 به تنفیذ مجلس شورای اسلامی نیز رسیده است، می باشد.
مسافر در صورت فقدان و یا آسیب دیدگی جامه دان و بار همراه الزم است بلافاصله قبل از ترک فرودگاه گزارش و لیست محتویات آن را به شرکت حمل نماینده ارائه کند.
در صورت تأخیر در تحویل جامه دان و بار همراه، لازم است مسافر حداکثر ظرف مدت 21 روز نسبت به اعلام مراتب به صورت کتبی (برابر فرم ذیربط) به شرکت حمل نماینده اقدام کند.
7- مسافرین توانخواه (Disabled Passenger)
شرکت های حمل نماینده به منظور تأمین تسهیلات رفاهی و ایمنی مسافرین توانخواه در چارچوب شیوه نامه های تخصصی ذیربط اقدامات لازم را در ارائه خدمات مناسب معمول خواهند کرد.
شرایط خاص مسافر توانخواه باید در زمان خرید بلیت و حداقل تا 48 ساعت قبل از پرواز به شرکت حمل نماینده اعلام شود. لازم است، مسافر جهت آگاهی از چگونگی این خدمات با دفتر شرکت حمل نماینده تماس حاصل کند.
نکته: مسافران بیمار در دوره پس از عمل جراحی و یا دوران نقاهت از قاعده مسافرین توانخواه مستثنی هستند و تابع مقررات حمل بیمار شرکت حمل نماینده خواهند بود.
8- شفاف سازی نرخ بلیت و خدمات هوائی (Fare Transparency)
شرکت هواپیمائی و دفاتر نمایندگی فروش بلیت موظف هستند، بلیت مسافر را با معینات کامل اعم از شرایط و ضوابط بلیت صادره، قیمت نهائی (بهای پایه، عوارض، قواعد ابطال و هزینه های اضافی)، نام شرکت حمل نماینده و سایر اطلاعات ضروری به مسافر ارائه نمایند.
نکته: در خصوص قراردادهای خاص مابین خطوط هوایی و یا گروه های گردشگری (IT Fares, Inclusive Tours) مراتب تابع مقررات و قرارداد ذیربط است.
9- تغییر کلاس پروازی (Upgrade/ downgrade)
در صورتی که بنابر مقتضیات شرکت حمل نماینده، کلاس بلیت مسافر ارتقاء (upgrade) داده شود، مسافر متضمن پرداخت مابه التفاوت نخواهد بود اما اگر کلاس بلیت مسافر تنزل (downgrade) شود باید عیناً مابه التفاوت به مسافر مسترد شود.
10- سایر موارد
هرگونه اقدامات اهانت آمیز، توهین، رفتار غیرمسئوالنه و غیرمتعارف توسط کارکنان و یا مسافرین که باعث بروزوضعیت ناهنجاردرمحیطفرودگاه،هواپیما، ترمینال و سایراماکن مرتبط شود، مشمول پیگردقانونی از سوی مراجع انتظامی و قضائی خواهد بود.
شرکت های هواپیمائی موظف هستند، میزان خسارت مقرر در این شیوه نامه را براساس امکانات موجود در قالب حواله اعتباری (MCO,MPD, EMD) و یا بلیت الکترونیک به نحوی که از سوی مسافرین قابل بهره برداری
جهت ابتیاع بلیت در جهت دلخواه بین المللی موجود (در شبکه پروازی شرکت هواپیمایی ذیربط) باشد، با ذکر مبلغ تحویل مسافرین کند.
اگر بعد از 2 ماه از زمان شکایت پاسخی از شرکت هواپیمایی به مسافر داده نشود و یا اینکه رضایت مسافر اخذ نشود، شکایت مسافر به وسیله سازمان پیگیری خواهد شد.
عنداالقتضاء سازمان باید به مسافر نظر حقوقی غیر الزامی خود را در خصوص روند انجام پیگیری شکایت اعلام کند.
متن کامل این بخشنامه را نیز می توانید از اینجا بخوانید.
منبع: چمدان